دانلود فایل مقاله بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی بر اساس مدل سازمان های پاسخ گوی سریع

    —         —    

ارتباط با ما     —     لیست پایان‌نامه‌ها

... دانلود ...

بخشی از متن دانلود فایل مقاله بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی بر اساس مدل سازمان های پاسخ گوی سریع :




تعداد صفحات :25

در پژوهش حاضر, عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک­های پارسیان و اقتصاد نوین بر اساس ابعاد مدل سازمان­های پاسخ­گوی سریع بر پایه کیفیت خدمات, قابلیت اطمینان, سرعت ارائه خدمات, انعطاف پذیری, نوآوری و همچنین تصویر ذهنی مورد بررسی قرار گرفته و تاثیر آن­ها بر وفاداری مشتریان بانک­های مذکور در شش فرضیه مورد تحلیل قرار گرفته و سطح وفاداری این مشتریان بررسی شد. جامعه آماری تحقیق, مشتریان بانک­های پارسیان و اقتصاد نوین شهر تهران بوده و نمونه آماری بر اساس روش خوشه­ای مرحله­ای به صورت تصادفی به تعداد 270 نفر از مشتریان هر یک از این بانک­ها می­باشد. در این تحقیق شش عامل کلیدی کیفیت خدمات, قابلیت اطمینان, سرعت ارائه خدمات, تصویر ذهنی, نوآوری و انعطاف پذیری, به ترتیب بیشترین میزان تاثیر را بر وفاداری مشتریان بانک­های خصوصی ایران (پارسیان و اقتصاد نوین) نشان داده­اند و بر اساس تحلیل داده­ها میزان قابلیت اطمینان در خدمات و تصویر بانک نزد مشتریان در بانک پارسیان نسبت به بانک اقتصاد نوین در سطح بهتری بوده و در سایر ابعاد, این بانک­ها در شرایط تقریبا مشابهی قرار دارند. با توجه به یافته­های تحقیق, اگر چه بانک­های خصوصی از لحاظ کیفیت خدمات, قابلیت اطمینان و سرعت ارائه خدمات در شرایط مطلوبی بوده و تا حدود زیادی در ایجاد تصویر مناسب در ذهن مشتریان خود موفق بوده­اند, اما از ابعاد انعطاف پذیری و نوآوری در ارائه خدمات به عنوان مهم­ترین ویژگی­های سازمان­های پاسخ­گوی سریع, - از نظـــر مشتریان آن­ها- نسبت به سایر عــوامل در سطح پایین­تری می­باشند؛ بنابراین توجــه بیش از پیش به استفاده از نوآوری و انعطاف پذیری در ارائه خدمات, ضروری به نظر می­رسد.

لینک کمکی